Суть

80% заказов (мы тоже были удивлены) в такси делается по телефону. Существенная часть звонков является очень типичными - человек называет адрес, где он сейчас находится, а потом называет адрес куда он поедет.

Зачастую такие кейсы обрабатываются разговорными "ботами", где человеку задают много вопросов (включая уточнения и подтверждения). Мы пошли по более простому пути - задавать человеку 2 фиксированных вопроса без раздражающего всех  роботизированного "переспрашивания", делая весь необходимый для этого процессинг с помощью машиноого обучения в нашем сервисе.

Итоги

На момент реализации этого проекта он был реализован без своей системы Speech-To-Text (мы сделали ее позднее).

Из 100 звонков с адресами, в автоматический роутинг получается отправлять 50-60 заказов без участия операторов. Также есть сценарии частичного вовлечения операторов (проверка).

По нашим оценкам система позволила сэкономить усилия 75 человек и разгрузить колл-центр в час пик.

Технические детали

Building end-to-end taxi hailing service automation
Building end-to-end taxi hailing service automation (almost, without STT for now) Статьи автора - http://spark-in.me/author/snakers41 Блог - http://spark-in.me

Картиночки